1. Kriteria Pengajuan Komplain & Pengembalian (Refund / Retur)
Pembeli berhak mengajukan permohonan komplain dan/atau pengembalian dana penuh (100% refund) jika mengalami salah satu kondisi berikut:
Produk Rusak / Cacat Fisik
Pecah, bocor, sobek, kemasan hancur, atau fungsi barang tidak bekerja akibat kelalaian toko/pengemasan.
Barang Tidak Sesuai Pesanan
Varian produk, warna, ukuran (size), kuantitas, atau item berbeda dari rincian faktur resmi pesanan.
Makanan Basi / Melewati Expired
Khusus kuliner basah & makanan siap saji, pesanan tiba dalam keadaan basi, berbau tidak wajar, atau melewati tanggal kedaluwarsa.
Paket Hilang di Pengiriman
Berdasarkan pelacakan resmi Biteship / ekspedisi, kurir mengonfirmasi paket hilang atau tidak terkirim melebihi batas waktu toleransi.
2. Batas Waktu Komplain & Dokumen Bukti Wajib
Batas Waktu Klaim: Maksimal 2 x 24 Jam
Anda berhak mengajukan komplain maksimal 2 x 24 jam sejak paket dinyatakan berstatus Delivered (Diterima). Buka rincian pesanan Anda di menu Pesanan Saya, lalu isi form refund (biodata pemesan, alasan kendala, dan patokan bukti kerusakan), setelah itu klik kirim untuk langsung masuk dan konfirmasi ke WhatsApp pengelola toko.
Persyaratan Bukti Digital yang Wajib Diunggah:
- Video Unboxing Utuh: Rekaman video tanpa editan/tanpa terputus saat pertama kali membuka segel kemasan hingga isi produk diperiksa.
- Foto Label Resi AWB: Foto jelas label pengiriman kurir (GoSend/Grab/JNE/J&T/SiCepat) yang memuat nomor pesanan dan nama penerima.
- Foto Detail Bagian Bermasalah: Foto close-up kerusakan produk atau foto ketidaksesuaian barang.
3. Alur Komplain & Resolusi Toko
- Pengisian Formulir Refund: Pembeli membuka menu Pesanan Saya, pilih "Detail Pesanan", lalu melengkapi formulir pengajuan refund (biodata, alasan kendala, patokan bukti kerusakan, serta data lainnya yang diperlukan).
- Konfirmasi Langsung via WhatsApp Toko: Setelah formulir diisi dan diklik kirim, sistem langsung menghubungkan pembeli ke nomor WhatsApp resmi toko / pengelola toko dengan format pesan laporan komplain terstruktur.
- Pengiriman Bukti Foto / Video: Pembeli melampirkan foto / video bukti kerusakan atau kendala barang langsung pada obrolan WhatsApp toko untuk diverifikasi.
- Kesepakatan Solusi & Pengembalian Dana: Penjual toko memproses solusi terbaik yang disepakati (penggantian produk baru atau pencairan pengembalian dana).
4. Estimasi Waktu Pencairan Pengembalian Dana
Paling Lambat 1 x 24 Jam
Setelah ada kesepakatan solusi pengembalian dana dengan pihak toko, pencairan dana (refund) diproses langsung untuk umum paling lambat 1 x 24 jam melalui metode pembayaran apapun (QRIS, E-Wallet, Transfer Bank / Virtual Account, maupun instrumen pembayaran lainnya) tanpa potongan biaya sepihak.
5. Ketentuan Biaya Ongkos Kirim Penjemputan Retur
- Kesalahan Toko / Produk Rusak / Cacat: 100% biaya ongkos kirim penjemputan barang retur ditanggung pihak toko UMKM atau klaim asuransi ekspedisi. Pembeli bebas biaya ongkir retur.
- Tukar Varian / Ukuran atas Kesepakatan: Ongkos kirim penjemputan dan pengiriman ulang ditanggung oleh pembeli sesuai tarif kurir yang berlaku.
